EVBox

EVBox 마케팅팀은 고객 여정을 더 깊이 파고들기 위해 새로운 프로젝트를 시작하기로 결정한 뒤, 최우선으로 협력적인 프로세스 생성에 집중했습니다. 잠재적인 영업 기회가 영업팀으로 전달되기 전에 너무나 다양한 팀이 관여하기 때문에 마케팅팀은 전체 고객 여정에 대해 보다 통합된 접근 방식을 채택하려고 했습니다.

인수 마케팅 매니저 Tom Smedes, UX 디자이너 및 성장 마케팅 담당자 Justyna Krakowiak, 광고 스페셜리스트 Eszter Major는 우선적으로 고객 여정 워크샵을 조직했습니다. 모든 직원이 원격으로 작업하기 때문에 같은 공간에 있지 않아도 여러 팀이 협업하고 참여할 수 있는 도구가 필요한 상황이었죠.

Justina는 "모두가 Zoom을 통해 채팅할 수 있지만 이 경우 목소리가 큰 두 사람만 계속 이야기하게 되고, 결국 사안에 대한 합의를 도출하지 못하는 것처럼 느껴졌습니다. 그렇기 때문에 Zoom을 통한 협업이 그렇게 좋은 방법이 아니라는 것을 알고 있었고요. 따라서 함께 협력하고, 투표하고, 사람들이 나중에 보드로 돌아와 워크샵 내용을 탁월한 비주얼로 확인할 수 있는 도구를 찾고 있었습니다."

Justyna는 과거에 Miro 및 Stormboard와 같은 도구를 사용해 보았지만 EVBox는 이미 Lucidchart를 사용하고 있었습니다. 작업을 단순하게 유지하고 모든 문서를 한 곳에서 유지 관리하기 위해 팀은 Lucid Suite 내에 머물기로 결정했습니다. 결국 가상의 협업 작업 공간으로 Lucidspark를 선택했으며 제품이 모든 필요 사항을 충족함을 빠르게 깨달았습니다.
 

브레인스토밍 및 협업

Lucidspark로 무장한 Justyna와 Tom은 가상 워크샵을 진행할 준비가 되었다고 느꼈습니다. 그들은 마케팅 및 영업 분야에 종사하는 20-30명의 사람들과 함께 4시간짜리 워크샵을 여러 번 개최했습니다. Justyna는 회의를 구상하고 보드를 구성하는 데 도움이 되는 템플릿을 만들었습니다. 그녀는 처음에 Lucidchart에서 사용자 여정을 매핑했으며, Lucidchart 콘텐츠를 새로운 Lucidspark 보드로 불러와 작업을 반복하는 번거로움을 덜 수 있었습니다.

각 워크숍은 Justyna가 프로젝트를 위해 집중하고 있는 페르소나에 대한 개요를 제시하는 것으로 시작되었습니다. 그런 다음 그룹은 Lucidspark 보드에서 실시간으로 함께 작업하며 해당 페르소나에 대한 고객 여정을 단계별로 정리했고, 팀 간 협업을 통해 각 단계의 고객 목표, 채널, 생각 및 감정을 식별했습니다.

팀은 공유 공간에서 이 연습을 진행하면서 마케팅팀과 더 잘 일치할 수 있는 기회를 파악할 수 있었습니다. 모든 사람이 잠재적인 영업 기회 창출이라는 동일한 목표를 위해 노력하지만, 각 팀이 해당 목표를 달성하기 위해 취하는 방식은 모두 제각각이었습니다. 모든 사람이 공유된 시각적 작업 공간에 참여해 현재 수행 중인 작업을 시각화하고 격차를 파악하여 집단적 노력을 동기화할 수 있었습니다.

Justyna는 회의 내내 모든 사람이 쉽게 보드에 액세스할 수 있다는 점을 높이 평가했습니다. “주요 이점은 모든 사람이 자신의 보드에 액세스할 수 있으므로 워크샵 중에 화면을 공유할 필요가 없다는 것입니다. 집에 있는 화면 크기에 따라 누구나 화면을 확대 및 축소할 수 있습니다. 동시에 발표자가 작업하는 부분도 볼 수 있죠. 사람들은 중간에 뭘 해야 할지 모를 경우, 보드에서 저를 따라할 수 있습니다. 각자의 속도로 작업할 수 있다는 점이 정말 좋았습니다.”

팀은 또한 Justyna가 "따로 또 함께하는 작업"이라고 부르는 방식으로 작업할 수 있음에 굉장한 가치를 발견했습니다. 때로는 활발하고 역동적으로 협업했지만, 팀은 조용히 작업 후 보드에 개별적으로 항목을 추가하는 데 시간을 할애했습니다. 익명으로 생각하고 기여할 시간이 주어졌을 때, Justyna는 일반적으로 회의에서 발언을 하지 않는 사람들에게도 통찰력 있는 아이디어를 기여할 수 있는 기회가 부여된다는 사실을 발견했습니다.

소그룹 작업 촉진

기본 고객 여정을 이해하기 위해 함께 노력한 후, Justyna는 팀을 소규모로 나눴는데, 이때 다른 팀의 팀원들이 한 그룹이 되도록 했습니다. 각 그룹은 Lucidspark에서 고객 여정과 관련된 단계와 접점을 간략하게 정리하고 고객 여정을 최적화하기 위한 기회를 브레인스토밍했습니다.

EVBox 팀은 작업을 동기식 및 비동기식으로 수행할 수 있기 때문에 아이디어를 더 잘 생성할 수 있음을 발견했습니다. Justyna는 다음과 같이 설명합니다. “때로 회의가 길어지고 사람들이 피곤해하면 이렇게 말하곤 해요. '이만하죠. 다들 휴식을 취한 다음에 나중에 보드에 항목을 더하세요.' 예전에는 워크숍을 할 경우 모든 과정을 워크숍이 끝나기 전에 마무리해야 했습니다. 하지만 이제는 분절할 수 있어요. 각자 아이디어가 떠오르는 순간이 다르니까요."

이러한 소규모 세션을 수행하면 작업 세션 전반에 걸쳐 더 체계적으로 보드를 정리할 수 있습니다. 각 그룹은 타이머에 맞춰 세션을 진행했습니다. 특히 진행해야 할 단계가 너무 많아 Justyna가 모든 소그룹 세션에 참여할 수 없었기 때문입니다.

소그룹 세션이 끝나면 각 팀은 나머지 그 룹에 팀의 아이디어를 발표하고, 사고 과정 및 아이디어를 도출하게 된 이유에 대한 유용한 컨텍스트를 제공했습니다. 아이디어는 발표가 진행됨에 따라 메인 보드에 수집됐습니다.

앞으로 팀은 Lucidspark에 새로 출시된 Breakout 보드를 사용하여 소규모 그룹 작업을 쉽게 진행할 수 있습니다. 협업자는 참여할 Breakout 보드를 선택할 수 있으며, 이 경우 협업자는 소규모 팀과 작업할 별도의 Lucidspark 보드로 보내집니다. 그런 다음 모든 팀원이 쉽게 메인 보드로 돌아가서 공동의 아이디어를 종합할 수 있습니다.

Tom이 생각하기에 Lucidspark의 가장 큰 이점은 상황에 관계없이 효과적인 협업을 손쉽게 촉진시킨다는 점입니다. "원격으로 작업할 경우, 협업이 어렵습니다. Lucidspark를 통해 동일한 보드를 보고, 고객 여정을 형성할 수 있었죠. Lucidspark와 같은 도구 없이는 가상 환경에서의 협업이 상당히 어렵습니다."

아이디어 수집 & 이해 일치 환경 생성

모든 사람의 공동 아이디어를 수집한 후 팀은 해당 아이디어를 구성하고 우선 순위를 지정하여 프로젝트가 계속 진행되도록 할 수 있었습니다. 워크샵의 이 부분을 진행할 때는 Lucidspark의 기존 투표 기능과 이모티콘 반응이 사용되었고, 덕분에 다음 단계를 집중 조명하는 데 도움이 되었습니다. Justyna는 두 기능을 결합할 때의 이점에 대해 다음과 같이 설명했습니다.

“투표 기능은 의심할 여지 없이 꼭 필요해요. 또한 나중에 확인할 수 있도록 투표 보고서가 발행되고, 여러 번 투표를 할 수 있어서 좋아요. 하지만 이모티콘 반응도 정말 마음에 들어요. 사람들이 왜 그렇게 투표를 했는지 이유가 명확하지 않을 때가 많거든요. 이모티콘은 감정을 표현하기 때문에 이 부분이 도움이 돼요. 이전에 사용한 화이트보드 도구에는 없던 좋은 기능이어서 아주 마음에 들어요.”

가장 인기 있는 아이디어를 정한 후, 소규모 팀은 인기와 실현 가능성에 따라 아이디어를 채점하여 상위 30위를 결정한 다음 Lucidspark에서 캠페인 개요로 정리했으며, 이 개요에 대해 또 다른 투표를 진행해 팀이 작업을 시작할 명확한 항목을 정했습니다. Justyna는 이들 워크샵에서 발견된 모든 인사이트를 결합한 전체 사용자 여정의 개요를 작성할 계획입니다.

Justyna는 이 수집 과정에 Lucidspark를 사용할 때의 이점을 이렇게 설명합니다. "일반적인 워크샵에서는 다음 단계를 알아내려고 할 때 정말 많은 양의 스티커 메모 사진들로 작업해야 하거든요. 하지만 이와 비교했을 때 Lucidspark는 상황 파악에 걸리는 시간을 확실히 절약해 주죠."

Tom은 Lucidspark가 제공하는 시간 절약 및 효율성에 동의합니다. "Lucidspark를 활용하면 자료를 기록하고 해당 자료를 프로젝트 내내 활용할 수 있습니다. 초기 스케치 및 아이디어에서 시작해 더욱 구체적으로 발전시킬 수 있죠. 효율적으로 프로젝트를 수행해 후속 회의 및 작업을 줄일 수 있습니다."

EVBox 팀은 이제 고객 여정을 최적화하고 신규 사용자에게 도달하기 위한 명확한 경로를 알게 되었습니다. 그리고 팀이 성공적으로 협력하여 함께 있든 떨어져 있든 관계없이 앞으로 나아가고 훌륭한 아이디어를 창출할 수 있다고 확신하게 되었습니다.