EVBox

Lorsque l’équipe marketing d’Ebox a décidé de lancer un nouveau projet visant à analyser de manière approfondie les flux de parcours client de l’entreprise, sa priorité absolue était d’en faire un processus hautement collaboratif. De nombreux intervenants étant impliqués avant même qu’un prospect ne soit transmis aux commerciaux, l’équipe souhaitait adopter une approche plus intégrée de l’ensemble du parcours client.

Tom Smedes, responsable du marketing d’acquisition, Justyna Krakowiak, conceptrice UX et spécialiste du marketing de croissance, et Eszter Major, spécialiste de la publicité, ont commencé par organiser des réunions sur le parcours client. Tous les employés travaillant à distance, ils étaient à la recherche d’un outil qui leur permettrait de collaborer et d’échanger sans que tout le monde soit dans la même pièce.

Justyna explique : « Nous pouvions tous discuter sur Zoom, mais les deux personnalités les plus fortes finissent toujours par monopoliser la parole, sans qu’un véritable consensus finisse par se créer. Il était évident que ce n'était pas une bonne façon de procéder. Nous recherchions un outil permettant de vraiment collaborer, de voter, et de pouvoir revenir dessus plus tard ; le tout sous une forme visuelle agréable.»

Elle avait testé des outils comme Miro et Stormboard par le passé, mais EVBox utilisait déjà Lucidchart. Pour garder les choses simples et conserver toute sa documentation en un seul endroit, l’équipe a décidé de continuer à travailler avec la Lucid Suite. Elle a choisi de faire de Lucidspark son espace de travail virtuel et collaboratif – et a rapidement réalisé que le produit répondait à toutes ses attentes.

Brainstorming et collaboration

Justyna et Tom ont estimé que Lucidspark leur permettrait de se lancer dans leurs ateliers virtuels. Ils ont ainsi organisé plusieurs réunions de quatre heures avec 20 à 30 membres des équipes marketing et vente. Justyna a créé un modèle pour aider à structurer les réunions et à organiser le tableau. Elle avait initialement cartographié le parcours d'utilisateur dans Lucidchart et elle a pu s’épargner la corvée de recommencer en important ce contenu dans son nouveau tableau Lucidspark.

Chaque atelier commençait par une présentation du persona sur lequel les participants devaient se concentrer. Ensuite, les membres du groupe travaillaient ensemble en temps réel sur le tableau Lucidspark afin de définir le parcours client de ce persona, étape par étape. Cette collaboration transversale leur a permis d’identifier les objectifs, les canaux, les pensées et les émotions des clients à chaque étape.

En effectuant cet exercice dans un espace partagé, ils ont pu identifier de nouvelles synergies pour leurs équipes marketing. Alors que tout le monde avait le même objectif, à savoir générer des prospects, des silos se sont fait jour, car chaque équipe travaillait d’une manière différente. Par chance, le recours à un espace de travail visuel partagé a permis de visualiser les actions des uns et des autres, d’identifier les lacunes et de synchroniser les efforts.

Justyna a apprécié la facilité avec laquelle chacun a pu accéder au tableau tout au long de la réunion. « Le principal avantage est que tout le monde peut avoir accès au tableau, ce qui évite de devoir partager un écran pendant les ateliers. Chacun peut zoomer ou dézoomer selon la taille de son écran. Et les participants pouvaient également voir sur quoi je travaillais. S’ils étaient vraiment perdus, ils pouvaient choisir de me suivre sur le tableau. C’était parfait, car ils ont tous leur propre rythme de travail. »

L’équipe a également trouvé très utile la possibilité d’avoir des moments de ce que Justyna appelle un « travail collaboratif, mais individuel ». La collaboration était parfois chaotique et dynamique, mais les membres de l’équipe prenaient aussi le temps de travailler tranquillement et d’ajouter individuellement des éléments au tableau. En leur donnant le temps de réfléchir et de contribuer de manière anonyme, Justyna a constaté que des participants qui n’auraient normalement pas pris la parole lors d’une réunion ont pu soumettre des idées pertinentes.

Faciliter le travail en petits groupes

Après avoir cherché à comprendre ensemble les bases de leur parcours client, Justyna a réparti les membres de l’équipe dans des groupes de discussion, en veillant à réunir les représentants des différentes équipes. Chaque groupe a ainsi travaillé dans Lucidspark pour décrire les étapes et les points de contact impliqués et réfléchir aux possibilités d’optimisation du parcours client.

L’équipe d’EVBox a constaté qu’il lui était plus facile de générer des idées, car le travail pouvait être effectué à la fois de manière synchrone et asynchrone. Justyna rapporte : « Parfois, si l’appel devenait un peu long et que les participants commençaient à être fatigués, nous disions : "Vous savez quoi, faites une pause, laissez décanter, vous reviendrez ajouter des éléments au tableau plus tard." Auparavant, tout devait se passer pendant la réunion. Maintenant, vous pouvez fractionner le travail, ce qui est important parce que les idées des uns et des autres viennent à des moments différents. »

Ces groupes de discussion ont permis d’organiser le tableau plus efficacement tout au long de la session de travail. Le minuteur a permis à chacun de garder le rythme, d’autant plus qu’il y avait beaucoup de séquences et que Justyna ne pouvait pas animer chaque groupe de travail.

À la fin de ces ateliers individuels, chaque équipe a présenté ses idées au reste des participants, en précisant le contexte dans lequel elles s’inscrivaient. Elles ont été rassemblées au fur et à mesure sur le tableau principal.

À l’avenir, l’équipe pourra utiliser le nouvel outil Groupes de discussion de Lucidspark pour faciliter ce travail en petits comités. Les collaborateurs peuvent choisir de rejoindre l’un de ces groupes afin d’accéder à un tableau Lucidspark distinct sur lequel ils pourront travailler avec leur équipe restreinte. Ensuite, les participants peuvent facilement revenir au tableau principal pour synthétiser leurs idées ensemble.

Selon Tom, l’avantage le plus important de Lucidspark est la facilité avec laquelle le produit permet de collaborer efficacement, quelles que soient les circonstances. « Le télétravail complique la collaboration. Lucidspark nous a permis de travailler sur un même tableau afin de façonner notre parcours client. C’est difficile d’y parvenir virtuellement sans un outil de ce type. »

Synthétiser et harmoniser

Après avoir recueilli les idées collectives de chacun, l’équipe a pu les organiser et les classer par ordre de priorité afin de faire avancer le projet. Cette partie de l’atelier a été menée en combinant la fonction de vote classique de Lucidspark et les réactions émoji, ce qui a permis de mettre en lumière les étapes à suivre. Justyna a souligné l’avantage de cette association :

« Le vote est très important et c’est très pratique de pouvoir organiser plusieurs tours et d’obtenir un rapport sur le résultat pour l’examiner plus tard. J’aime aussi beaucoup la simplicité des réactions émoji, car on ne sait pas toujours exactement ce qui pousse les participants à voter comme ils le font. Ces symboles clarifient la communication, car ils expriment un sentiment. C’est une fonctionnalité très intéressante que les autres outils de tableau blanc que j’avais testés auparavant ne proposaient pas. »

Après avoir identifié les idées les plus populaires, une équipe réduite les a examinées et notées en fonction de leur pertinence et de leur faisabilité afin de retenir les 30 meilleures, qui ont ensuite été compilées dans un aperçu de campagne dans Lucidspark. Un autre cycle de vote sur cette synthèse a permis de définir des actions claires sur lesquelles travailler. Justyna prévoit également de créer une vue d’ensemble complète du parcours utilisateur qui combine toutes les informations issues de ces ateliers.

Voici comment Justyna décrit les avantages de Lucidspark pour ce processus de synthèse : « Par rapport aux ateliers habituels, Lucidspark permet d’analyser plus rapidement les résultats, car il n’y a pas des tonnes de post-its à photographier pour ensuite essayer d’en tirer des conclusions.

Tom approuve le gain de temps et d’efficacité offert par Lucidspark. « Lucidspark vous permet de disposer d’une documentation que vous pourrez utiliser tout au long de votre projet. Vous pouvez commencer par esquisser vos idées initiales et les faire évoluer vers quelque chose de beaucoup plus grand. Notre outil vous fait gagner en efficacité et réduit le nombre de réunions et de travaux de suivi.

L’équipe d’EVBox dispose désormais de pistes précises pour optimiser son parcours client et atteindre de nouveaux utilisateurs. Elle sait également que chacun peut collaborer efficacement pour aller de l’avant et générer des idées brillantes, quelle que soit la distance qui les sépare.