EVBox

Als das Marketingteam von EVBox den Entschluss fasste, die Customer Journey des Unternehmens genauer unter die Lupe zu nehmen und zu optimieren, stand fest, dass der Fokus darauf liegen sollte, den Prozess so kollaborativ wie möglich zu gestalten. Da zuvor unzählige Teams involviert waren, bevor ein Lead überhaupt an das Vertriebsteam übergeben wurde, sollte fortan ein stärker integrierter Ansatz für die gesamte Customer Journey verfolgt werden.

Acquisition Marketing Manager Tom Smedes, UX Designer & Growth Marketer Justyna Krakowiak und Ads Specialist Eszter Major begannen, Workshops zum Thema Customer Journey zu organisieren. Da die gesamte Belegschaft des Unternehmens im Homeoffice arbeitete, benötigte man ein Tool, das es sämtlichen Teams ermöglicht zusammenzuarbeiten und Ideen auszutauschen, ohne am gleichen Ort sein zu müssen.

Justyna erklärt: „Wir hätten uns einfach über Zoom unterhalten können, aber dann wären letztendlich wahrscheinlich nur die Leute mit der lautesten Stimme zu Wort gekommen, ohne dass wir am Ende als Team einen Konsens erreicht hätten. Wir wussten also, dass das nicht wirklich infrage kam. Wir waren auf der Suche nach einem Tool, das es uns erlaubt zusammenzuarbeiten und gemeinsam über Ideen abzustimmen. Wir wollten es sämtlichen Mitarbeitenden ermöglichen, sich das Board im Nachhinein anzusehen und in visueller Form nachzuvollziehen, was während des Workshops diskutiert wurde.“

Während Justyna in der Vergangenheit Tools wie Miro und Stormboard ausprobiert hatte, nutzte das Team von EVBox bereits Lucidchart. Der Einfachheit halber – und um die gesamte Dokumentation an einem zentralen Ort speichern zu können – beschloss man, der Lucid-Suite treu zu bleiben. Das Team entschied sich für Lucidspark als virtuelle Kollaborationsplattform und kam schnell zu der Einsicht, dass die Lösung sämtliche Anforderungen erfüllte.

Brainstorming und Zusammenarbeit

Gewappnet mit den Tools von Lucidspark fühlten sich Justyna und Tom bereit, ihre virtuellen Workshops in Angriff zu nehmen. Sie veranstalteten mehrere vierstündige Workshops mit 20–30 Teilnehmern aus den Marketing- und Vertriebsabteilungen. Justyna erstellte eine Vorlage zur Strukturierung der Meetings und des Boards. Da sie die User Journey ursprünglich in Lucidchart skizziert hatte, konnte sie die bestehenden Inhalte problemlos un dohne zusätzlichen Aufwand in das neue Lucidspark-Board importieren.

Zu Beginn jedes Workshops präsentierte Justyna einen Überblick über die Persona, um die es bei dem Projekt gehen sollte. Anschließend arbeitete die Gruppe gemeinsam in Echtzeit das Lucidspark-Board aus, um Schritt für Schritt die Customer Journey für diese Persona zu skizzieren. Durch die teamübergreifende Zusammenarbeit gelang es den Mitarbeitern, die entsprechenden Kundenziele, -kanäle, -gedanken und -emotionen für die verschiedenen Phasen der Journey zu ermitteln.

Da die Teams für dieses Projekt an einem gemeinsamen Ort versammelt waren, konnten sie Möglichkeiten zur besseren Abstimmung ihrer Marketingteams identifizieren. Zwar arbeiteten alle auf das gleiche Ziel – die Generierung von Leads – hin, jedoch hatten sich im Laufe der Zeit Datensilos gebildet, da jedes Team diese Aufgabe unterschiedlich anging. Durch die Zusammenarbeit innerhalb eines gemeinsam visuellen Arbeitsbereichs konnte jeder die eigenen Aufgaben visualisieren, was es wiederum ermöglichte, die kollektiven Bemühungen der verschiedenen Teams besser zu koordinieren.

Justyna betont, wie einfach es für alle Mitarbeitende war, während des gesamten Meetings auf das Board zuzugreifen. „Der Hauptvorteil liegt meiner Meinung nach darin, dass jeder Zugang zu seinem eigenen Board hat, sodass während der Workshops niemand seinen Bildschirm teilen muss. Dabei können sämtliche Teilnehmende die Ansicht abhängig von der Größe des Bildschirms, den sie verwenden, nach Belieben vergrößern oder verkleinern. Gleichzeitig konnte jeder sehen, woran ich gerade arbeitete. Wenn jemand verwirrt war und nicht weiter wusste, konnte er sich einfach mein Board ansehen. Das ist hilfreich, da bekanntlich jeder sein eigenes Tempo hat.“

Darüber hinaus fand das Team es laut Justyna äußerst hilfreich, in der Lage zu sein, „gemeinsam für sich allein zu arbeiten“. Die Zusammenarbeit erwies sich oftmals als lebhaft und dynamisch, aber die Teammitglieder nahmen sich auch die nötige Zeit, um in Ruhe selbstständig zu arbeiten und Elemente zum Board hinzuzufügen. Justyna stellte fest, dass die Teammitglieder, die sich während Meetings in der Regel nicht zu Wort meldeten, oft aufschlussreiche Ideen beisteuerten, wenn sie die Möglichkeit hatten, individuell zu arbeiten.

Vereinfachung der Zusammenarbeit in kleinen Gruppen

Nachdem die Teams gemeinsam die grundlegende Customer Journey ausgearbeitet hatten, teilte Justyna sie in Breakout-Räume ein – dabei achtete sie darauf, dass sich in jedem Raum Mitarbeiter aus verschiedenen Teams befanden. Jede Gruppe bekam den Auftrag, in Lucidspark die einzelnen Schritte und Berührungspunkte im Rahmen der Customer Journey sowie Möglichkeiten für deren Optimierung zu erarbeiten.

EVBox stellte fest, dass die Lösung dem Team zu einer besseren Ideenfindung verhalf, da die Arbeit sowohl synchron als auch asynchron erfolgen konnte. Justyna erinnert sich: „Wenn ein Gespräch länger dauerte und die Leute begannen, müde zu werden, haben wir zu ihnen gesagt: ,Schlaft eine Nacht darüber und fügt eure Ideen einfach später zum Board hinzu.‘ Wenn man früher Workshops organisierte, musste man sämtliche Ideen auch während des Workshops sammeln. Jetzt kann man es ruhiger angehen, was wichtig ist, weil nicht jeder zur gleichen Zeit gute Ideen hat.“

Die Durchführung dieser Breakout-Meetings sorgte dafür, dass das Board während der gesamten Sitzung übersichtlicher und besser strukturiert blieb. Der Timer gewährleistete, dass alle mit der nötigen Geschwindigkeit arbeiteten – dies war besonders wichtig, da es so viele verschiedene Etappen zu durchlaufen galt und Justyna nicht jede Gruppe einzeln betreuen konnte.

Am Ende jeder Breakout-Sitzung präsentierten die verschiedenen Teams dem Rest der Gruppe ihre Ideen und schilderten die Gedankengänge dahinter. Die Ideen wurden dabei nach und nach auf dem Board festgehalten.

In Zukunft wird das Team in der Lage sein, das kürzlich veröffentlichte Lucidspark-Tool „Breakout Boards“ zu nutzen, um solche Projekte in kleinen Gruppen zu erleichtern. Nutzer können auswählen, an welchem Breakout-Board sie mitwirken möchten, um eine separate Ansicht innerhalb von Lucidspark zu öffnen, in der sie das Board gemeinsam mit ihren Teamkollegen ausarbeiten können. Anschließend kann jeder problemlos zurück zum Haupt-Board navigieren, wo die Ideen der verschiedenen Gruppen gesammelt und kombiniert werden.

Toms Meinung nach besteht der größte Vorteil von Lucidspark darin, dass die Lösung unter jeglichen denkbaren Umständen eine effektive Zusammenarbeit ermöglicht. „Wenn die ganze Belegschaft im Homeoffice sitzt, ist es nicht leicht zusammenzuarbeiten. Mithilfe von Lucidspark hatten alle Mitarbeiter Zugriff auf das gleiche Board, sodass wir gemeinsam unsere Customer Journey ausarbeiten konnten. Ohne ein Tool wie Lucidspark ließe sich sowas nur schwer in virtueller Form umsetzen.“

Synthese von Ideen und Koordination

Nachdem die Ideen der verschiedenen Gruppen gesammelt worden waren, konnte das Team diese ordnen und auf eine für den weiteren Projektverlauf förderliche Weise priorisieren. Auch bei diesem Teil des Workshops erwies sich Lucidspark als hilfreich: Bei der Bestimmung der nächsten Schritte verließ sich das Team einerseits auf die traditionelle Abstimmungsfunktion, orientierte sich andererseits aber auch an den Emoji-Reaktionen der verschiedenen Teilnehmenden. Justyna beschreibt die Kombination beider Funktionen folgendermaßen:

„In meinen Augen ist die Abstimmungsfunktion wirklich wichtig, und es gefällt mir, dass man später einen Abstimmungsbericht erhält und mehrere Abstimmungsrunden abhalten kann. Aber auch die intuitive Verwendung von Emoji-Reaktionen gefällt mir. Man weiß schließlich nicht immer, aus welchem Grund die Leute für eine bestimmte Option stimmen. Anhand der Emojis kann man dies nachvollziehen, da sie bestimmte Emotionen darstellen. Das ist eine wirklich tolle Funktion, die ich bisher von keiner anderen Whiteboarding-Lösung kannte.“

Nachdem die Teilnehmer über die besten Ideen abgestimmt hatten, ging ein kleineres Team diese durch und ordnete sie nach Beliebtheit und Umsetzbarkeit. So entstand eine Liste von 30 Ideen, die dann mithilfe von Lucidspark in Form einer professionellen Kampagnenübersicht zusammengestellt wurden. Auf der Grundlage dieser Übersicht konnten die Teammitglieder erneut für ihre bevorzugten Ideen abstimmen, woraus sich letztlich konkrete Maßnahmen für die Umsetzung der geplanten Customer Journey ergaben. Justyna plant überdies, eine Übersicht der gesamten User Journey zu erstellen, in der sämtliche im Rahmen der Workshops gewonnen Erkenntnisse zusammengefasst werden.

Justyna beschreibt den Mehrwert von Lucidspark im Hinblick auf diesen Synthese-Effekt folgendermaßen: „Ich denke im Vergleich zu normalen Workshops ermöglicht die Verwendung von Lucidspark definitiv schnellere Analysen des Besprochenen. Man muss sich nicht einfach auf Fotos von zahllosen Notizzetteln verlassen, um die nächsten Schritte zu bestimmen.“

Auch Tom ist der Ansicht, dass Lucidspark dem Team erhebliche Zeiteinsparungen und Effizienzgewinne ermöglicht hat: „Mithilfe von Lucidspark lassen sich Konzepte dokumentieren, die man im Laufe des gesamten Projekts weiterverwenden kann. Man kann mit groben Skizzen und Ideen beginnen und diese dann immer weiter ausbauen. So arbeitet man nicht nur effizienter, sondern reduziert auch den Bedarf an Nachbesprechungen und Nacharbeit.“

Heute verfolgt EVBox eine klare Strategie für die Optimierung der eigenen Customer Journey und die Akquise von Neukunden. Das Team kann auf eine effektive interne Zusammenarbeit zählen und gemeinsam brillante Ideen entwickeln und ausarbeiten – ganz egal, wo sich die verschiedenen Mitarbeiter befinden.